¿Qué es la transformación digital?, 3 maneras de empezar con una estrategia de transformación digital

Al empezar con la transformación digital se está obligando a las empresas a cambiar sus modelos de negocio y a adaptarse a la nueva realidad del mercado.

Lo interesante de esto es que no son las empresas las que están impulsando este cambio.

En cambio, este cambio está siendo impulsado por el cliente.

Hoy en día, los clientes esperan contenido relevante en relación con lo que están haciendo en cualquier momento, en cualquier lugar, en el formato y en el dispositivo de su elección.

Y para mantenerse al día con este nuevo tipo de cliente “siempre conectado”, su negocio debe adoptar la tecnología para ofrecer una experiencia sin igual al cliente.

Afortunadamente, poner al cliente en primer lugar ya está en el centro de la estrategia de muchas organizaciones.

Según un estudio de IDC, dos tercios de los directores generales de las empresas de Global 2000 cambiarán su enfoque de las estrategias tradicionales fuera de línea a estrategias digitales más modernas para mejorar la experiencia del cliente antes de finales de 2017, y el 34% de las empresas creen que adoptarán plenamente la transformación digital en un plazo de 12 meses o menos.

Sin embargo, a pesar de este pronóstico, estamos lejos de una adopción digital completa.

En su informe sobre el estado de los negocios digitales, Progress reveló que el 47% de las empresas aún no han iniciado su transformación digital, mientras que el 59% teme que ya sea demasiado tarde para ellas.

Y hay una buena razón para preocuparse:

El mismo estudio encontró que el 55% de las empresas creen que tienen menos de un año antes de empezar a sufrir financieramente y perder cuota de mercado.

¿Cuánto tiempo cree que tiene su organización antes de que su negocio comience a sufrir financieramente o de amenazas competitivas (mercado/cuota mental)?

Esto le da menos de 12 meses para transformar digitalmente su organización antes de que empiece a perder negocio.

No es mucho tiempo, ¿verdad?

La buena noticia es que podemos ayudarle a empezar.

Primero, explicaremos qué es la transformación digital.

A continuación, le presentaremos al nuevo consumidor digital y le explicaremos cómo puede utilizar la tecnología y los datos para proporcionarle una mejor experiencia al cliente.

Pero, primero…

¿Qué es la Transformación Digital?

La transformación digital es la integración de la tecnología digital en todas las áreas de un negocio, lo que resulta en cambios fundamentales en la forma en que opera un negocio y en el valor que entrega a sus clientes.

En pocas palabras, se trata de cambiar la forma en que un negocio interactúa con sus clientes y cómo proporcionan a sus clientes una experiencia consistente cuando y donde la necesiten.

De hecho, cuando se les preguntó sobre los factores que influyen en la decisión de un negocio de implementar una estrategia de transformación digital, casi la mitad de todas las organizaciones citaron la experiencia del cliente y la satisfacción del cliente como sus principales influencias.

Las empresas que se transforman digitalmente están creando clientes muy comprometidos.

Y estos clientes son:

Seis veces más probabilidades de probar un nuevo producto o servicio de su marca preferida

Cuatro veces más probabilidades de haber referido su marca a sus amigos, familiares y contactos

Dos veces más probabilidades de hacer una compra con su marca preferida, incluso cuando un competidor tiene un mejor producto o precio.

Además, los clientes con un alto nivel de compromiso compran un 90% más frecuentemente, gastan un 60% más por compra y tienen el triple del valor anual (en comparación con el cliente promedio).

Eso no es todo.

Un estudio en el MIT encontró que las empresas que han adoptado la transformación digital son un 26% más rentables que sus pares!

Esta es una gran oportunidad de ingresos que podría estar aprovechando para transformar digitalmente su negocio!

Está claro que el cliente está firmemente en el asiento del conductor.

Pero, para poder ofrecer una mejor experiencia al cliente, primero debe entender quién es este nuevo tipo de cliente digital.

El nuevo cliente con conciencia digital

La tecnología digital ha transformado los hábitos de consumo.

Los dispositivos móviles, las aplicaciones, el aprendizaje de máquinas, la automatización y mucho más permiten a los clientes obtener lo que desean casi exactamente en el momento en que lo necesitan.

Además, estas nuevas tecnologías digitales han provocado un cambio en las expectativas de los clientes, lo que ha dado lugar a un nuevo tipo de comprador moderno. Está constantemente conectada, es nativa de las aplicaciones y es consciente de lo que puede hacer con la tecnología.

Debido a las oportunidades que surgen del uso de la tecnología moderna, los clientes a menudo califican a las organizaciones en función de su experiencia de cliente digital en primer lugar.

La tecnología digital requiere en primer lugar que se replantee la forma en que interactúa con sus clientes.

Para los equipos de ventas B2B, lo digital significa en primer lugar sustituir las llamadas en frío por la venta social. Sus clientes ya están activos en los medios sociales y ahí es donde usted necesita estar. En lugar de esperar a que el cliente se ponga en contacto con usted, tendrá que llegar a ellos, establecer una relación y ayudar a educarlos. Usted puede hacer esto compartiendo contenido relevante y su experiencia como parte de una solución a su problema.

Para los equipos de marketing, lo digital significa en primer lugar reducir su gasto en actividades de marketing fuera de línea, como correo directo, vallas publicitarias y anuncios de televisión. Sus clientes quieren y esperan mensajes muy específicos, lo que sólo puede lograrse a través de una estrategia de marketing basada en datos. Ahora, necesita utilizar canales digitales como el correo electrónico, los medios sociales, la búsqueda orgánica y el sitio web para realizar un seguimiento del compromiso.

Para los equipos de servicio al cliente, ya no tiene que esperar a que suene el teléfono o a que llegue un fax. Lo digital primero no se trata sólo de ser reactivo. Se trata de ser proactivo en la forma en que ayuda a sus clientes, que utilizan una amplia gama de canales para buscar soporte. Los medios sociales, los sitios de reseñas, los foros y las comunidades son ahora parte del ecosistema de servicio al cliente.

Para acomodar al nuevo comprador de hoy en día, su negocio necesita pensar digitalmente también.

Introducción a la transformación digital

La transformación digital ofrece a las organizaciones la oportunidad de entender al comprador de hoy en día, comprometerse con él y cumplir con sus expectativas de una experiencia de cliente multicanal.

Aquí hay tres maneras de ayudar a su negocio a comenzar con la transformación digital.

  1. Un entorno de TI ágil y flexible

Tener la tecnología adecuada para potenciar las estrategias digitales es fundamental en el mundo empresarial actual. Pero, ¿sabía usted que el 45% de los ejecutivos creen que sus empresas carecen de toda la tecnología necesaria para llevar a cabo una estrategia de transformación digital?

Afortunadamente, las organizaciones reconocen la necesidad de implementar sistemas ágiles y el 86% de los negocios creen que la tecnología de nube es crítica para la transformación digital.

La adopción de la nube es una prioridad absoluta para la transformación digital

La nube permite a las empresas ser rápidas, dinámicas y flexibles, dándole a su organización la capacidad de probar nuevos proyectos que son rentables y de bajo riesgo, lo que le permite utilizar la tecnología para satisfacer las demandas de los clientes con mayor rapidez.

Al conectar fácilmente aplicaciones en nube, como bases de datos de clientes, análisis de Big Data, aplicaciones web y móviles, puede registrar digitalmente todos los puntos de contacto para crear una vista de 360 grados de su cliente. Al utilizar estos datos, aprenderá cómo, cuándo y por qué sus clientes hacen negocios con usted y, a partir de ellos, podrá proporcionar una mejor y más mejor experiencia al cliente.

Esto nos lleva al siguiente factor en la transformación digital: la personalización.

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  1. Experiencias personalizadas de los clientes

Los compradores de hoy en día quieren que las organizaciones los traten como individuos únicos y conozcan sus preferencias personales y su historial de compras.

Según Dokuflex, el 75% de los clientes admiten ser más propensos a comprar de una empresa que:

Los reconoce por su nombre,

Conoce su historial de compras, y Recomienda productos basados en sus compras anteriores.

La mejor parte es que están contentos de que las organizaciones usen sus datos:

La buena noticia es que los clientes están contentos de que las organizaciones utilicen sus datos para mejorar su experiencia. Pero, para aprovechar esta oportunidad, es necesario invertir y participar en CRM.

Si su empresa no invierte en CRM, entonces no puede tratar a sus clientes como individuos. Sin almacenar el historial de cómo su negocio interactúa con ellos, es imposible proporcionar una experiencia única.

Con un sistema CRM, puede analizar y estudiar los datos relacionados con el cliente basándose en las interacciones previas de los clientes con su empresa. Por ejemplo, puede obtener una buena comprensión de sus clientes evaluando solicitudes generales, cotizaciones de productos y consultas de soporte. Estos datos se pueden utilizar para crear mensajes muy específicos que se ajusten a las preferencias individuales de los clientes, lo que resulta en una experiencia más personalizada.

La entrega del mensaje correcto a la persona adecuada en el momento adecuado nos lleva a nuestro tercer y último factor de éxito para la transformación digital: una experiencia multicanal sin fisuras.

  1. Una experiencia multicanal sin fisuras

La tecnología ha permitido a los clientes obtener lo que quieren, cuando quieren y como lo quieren.

Más de la mitad de los consumidores esperan ahora una respuesta de servicio al cliente en una hora. También esperan los mismos tiempos de respuesta los fines de semana que los días laborables. Esta necesidad de gratificación instantánea ha obligado a las organizaciones a permanecer accesibles y bajo demanda, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Todo está sucediendo en tiempo real, por lo que las empresas que puedan ofrecer inmediatez, personalización y accesibilidad a sus clientes saldrán ganando a largo plazo.

Los consumidores de hoy no están atados a un solo canal. Buscan en la tienda, compran en línea, comparten comentarios a través de aplicaciones móviles y hacen preguntas a su equipo de soporte en las redes sociales.

Vincular todas estas interacciones le permite crear un único perfil digital cada vez que un cliente interactúa con su negocio.

Conclusión

En el rápido movimiento de hoy, siempre conectado y siempre en la sociedad, las empresas se ven obligadas a considerar seriamente la implementación de una estrategia de transformación digital, si es que no lo han hecho ya.

La transformación digital ofrece a las organizaciones una oportunidad para atraer a los compradores modernos y cumplir con sus expectativas de una experiencia de cliente sin fisuras, independientemente del canal o lugar.

Dicho esto, la transformación digital de su negocio puede ser un proyecto bastante complejo.

Así que, aquí está cómo empezar:

En lugar de comprar soluciones in situ, piense primero en las soluciones de nube. Las soluciones en nube le permiten ser ágil y satisfacer rápidamente las demandas de los clientes. Además, se actualiza automáticamente a las últimas funciones, por lo que nunca se queda atrás.

Experiencias personalizadas es lo que sus clientes esperan. Utilice los datos de su solución CRM para evaluar la correspondencia anterior, el historial de compras y su comportamiento para proporcionarles precisamente eso.

Los clientes quieren una experiencia sin fisuras, independientemente del canal. Considere cómo vincular todos los canales digitales que tiene en su empresa para proporcionar una experiencia única y fácil de usar para el cliente.

Al centrarse en estos tres factores, ayudará a su organización a adoptar el nuevo panorama digital, superar las expectativas de los clientes y mejorar la experiencia general del cliente.

¿Ya has empezado el viaje de transformación digital?

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